Активные продажи услуг отеля

1. Составляющие профессиональной успешности менеджера по продажам и сопровождению клиентов.
2. Самодиагностика. «Личная сила» и «зоны роста».
3. Программа развития профессиональных качеств и личностного роста. Профессиональное самосознание. Осознание особенностей самовосприятия и восприятия себя другими.
4. Развитие позитивного самовосприятия.
5. Жизненно важные цели и ориентиры. Личные ценности и принципы.
6. Работа с жизненными установками, продвигающими к достижению поставленных целей и установками, препятствующими достижению успеха. Формирование сценария успеха.

Упражнение «Пирамида профессиональных умений»

Упражнение «Колесо Баланса профессиональных умений»

Медитативное упражнение «Город Мастеров»

Мозговой Штурм «Критерии профессионализма».

Информационный блок: Пирамида мышления Дилтса.

Ключевые факторы успеха.
Грамотное определение цели звонка. Составление сценария разговора. Работа с установками.

Выступление тренера.
Работа в подгруппах.
Д\игра «Холодный звонок».
М.Ш. Сценарий разговора «отдела бронирования» и «отдела продаж»

Что означает «продавать услуги отеля по телефону», а не просто «информировать» клиента.

Активная позиция менеджера в процессе продажи.

Как помочь клиенту найти решение его вопроса, проблемы по телефону. Различные стратегии телефонного контакта при работе с новым клиентом.

Делова игра «Телефонные продажи». Обратная связь от тренера по итогам игры.

Мозговой штурм «Продажа услуг отеля по телефону».

Теоретический блок + отработка навыка в упражнении.

1. Как заинтересовать клиента в услугах отеля (номерной фонд, индивидуальные туры, групповые заезды, банкеты, туры выходного дня и т. д., в первые минуты разговора).
2. Раппорт, с клиентом, как важное условие продажи.
3. Факторы симпатии.
4. Алгоритм исходящего звонка.
5. Алгоритм входящего звонка.
6. Особенности продаж услуг по телефону (плюсы и минусы, использование преимуществ).
7. Правила делового общения по телефону.
8. Профессиональное представление отеля RAMADA (как создать привлекательный имидж).
9. График принятия решений о заказе услуг. Три важные точки в графике принятия решения: точка сомнений, точка согласия и точка отказа.

1. Групповая дискуссия.
2. Теоретический блок.
3. Отработка навыков в упражнении «Исходящий/ входящий звонок».
4. Работа в подгруппах над речевыми модулями Упражнение «Волна продаж».

Слушаем тон голоса клиента, его ценностные слова и вопросы.

Управление диалогом через тон собственного голоса и визуализацию.

Ролевая игра «Тоны голоса».

Упражнение: «Управляем интонацией».

Определение цели телефонных переговоров: «не информирование, а продажа в системе долгосрочных отношений».

Методы выявления очевидных и неочевидных потребностей клиента. • Построение разговора в условиях ограниченного времени.

Структурированная и сжатая подача информации собеседнику.

Навыки убедительной аргументации: показ пользы и создание привлекательного имиджа отеля и услуг. Выработка речевых модулей для основных аргументов.

Технология фиксации согласия клиента и переход к процедуре заказа.

Методы опровержения типичных и нетипичных возражений клиентов.

Технология работы с сомнением клиента. Формы сопротивления.

Подведения итогов. Завершение разговора.

Технология яркого образа в точке отказа клиента.

Ролевая игра «Подготовка к звонку».

Деловая игра «Исходящий звонок».

Теоретический блок «Воронка вопросов».

Упражнение «В чем потребность».

М.Ш. «Имидж компании»- краткая презентация.

Ролевая игра «Презентация».

Практикум.

Ожидания и требования гостя к системе предоставляемых услуг в отеле.

Правила презентации номерного фонда, конференц - площадок и банкетных залов для гостей.

Стратегия работы – услышать и понять гостя, предложить варианты, помочь сделать выбор, оформить заказ + план дальнейших совместных действий.

Личные особенности гостей.

Фасилитация: «Личная встреча».

Деловая игра: «Отель».

Упражнение: «Презентация».

М.Ш. «Типы клиентов и стратегии профессионального поведения».

Виды сложных ситуаций клиента.

Алгоритм решения сложных ситуаций.

Эмоциональная поддержка. Алгоритм и особенности разрешения конфликтов по телефону (работа с рекламациями и претензиями).

Практикум: моделирование сложных рабочих ситуаций и отработка норм и стандартов поведения менеджеров.

Ролевая игра «Слалом». Составление фирменного методического пособия: «Готовые алгоритмы решений».