Москва
+7 (919) 724-84-86
Сочи
+7 (989) 083-20-62
Екатеринбург
+7 (922) 205-84-24
Бизнес-тренер, психолог-консультант, коуч, автор и ведущая Ильичёва
Валерия Александровна

Эффективный продавец

Программа подготовки продавцов-консультантов: Технология продаж и обслуживания «Эффективный продавец»

Аудитория: Продавцы-консультанты.

Цели обучения:

  • формирование клиент-ориентированной позиции продавца-консультанта;
  • освоение технологии продаж и обслуживания в работе с покупателями;
  • освоение оптимальных моделей поведения в сложных и конфликтных ситуациях;
  • выработка речевых модулей, на каждый этап работы с клиентами.

Продолжительность обучения 24 часа:

+ 4 часа посттренинговое итоговое занятие (для закрепления и оценки результата обучения).

Блок 1. Методы успешных продаж

День 1 (4 часа)

1.1. Установление контакта с покупателем

  • Ориентация в покупателе:
  • психологические типы покупателей;
  • определение психологического типа покупателя;
  • визуальная оценка готовности покупателя к контакту по его поведению.

Невербальные аспекты при установлении контакта с покупателем:

  • оптимальные дистанция и ориентация в пространстве при работе с разными людьми (психотипы, пол, рост);
  • «Куда девать руки?» (позы, мимика, жестикуляция).

Вербальные способы вступления в контакт с покупателем:

  • вопросы (открытые, альтернативные, вопросы типа «скажите да»);
  • нейтрально-информационные фразы;
  • вовлекающие предложения (что-нибудь посмотреть, взять, сделать);
  • Способы вовлечения в контакт в работе с разными психологическими типами клиентов.

Практика:установление контакта покупателей разных типов с использованием различных приемов. Выработка «речевых модулей» для установления контакта с покупателем

1.2. Выявление потребностей покупателя

Потребности покупателя:

  • структура потребностей в данной товарной группе;
  • иерархия потребностей покупателя.

Инструменты для выявления потребностей покупателя:

  • «воронка» вопросов»;
  • техники активного слушания (поощрение, эхо-повтор, перефразирование, отражение чувств, резюме).

Практика: выявление потребностей, приводящее к предложениюболее дорогого товара или расширению покупки за счет дополнительных товаров.

Выработка «речевых модулей» - вопросы к покупателям.

День 2 (4 часа)

1.3. Презентация товара

  • Составляющие эффективной презентации;
  • «Золотой треугольник продаж»;
  • Конкурентные преимущества магазина (сети) и другие плюсы, о которых полезно знать покупателям;
  • Формула эффективности для покупателя. «Язык выгод» для покупателя;
  • Основные правила презентации;
  • Предложение дорогостоящей продукции:
    • обоснование цены, показ ценности товара;
    • приемы безболезненного для покупателя озвучивания цены.

Практика: создание ярких презентаций для дорогостоящих и приоритетных брендов (по выбору участников группы и пожеланию руководителей магазинов).

Выработка «речевых модулей» - модели презентаций различных примеров товарных групп.

День 3 (4 часа)

1.4. Работа с сомнениями и возражениями клиента

Работа с возражениями:

  • Действия продавца-консультанта, провоцирующие возражения покупателя;
  • Алгоритм обработки возражений;
  • Методы работы с возражениями и сомнениями покупателя;
  • приемы контраргументации и работы с возражениями.

Практика:

  1. Выработка 5 вариантов ответов («речевых модулей») на каждое из 10 типичных возражений;
  2. Предложение аналогичного товара (в случае отсутствия запрашиваемого) – выработка «речевых модулей».

1.5. Завершение контакта

  • Как помочь покупателю принять решение о покупке;
  • Прощание с покупателем как способ продолжения отношений;
  • Выработка «речевых модулей»- вариантов завершения контакта с покупателем.

День 4 (4 часа)

1.6. Эффективное поведение в предконфликтных и конфликтных ситуациях

  • Предконфликтные ситуации:
    • фразы-амортизаторы;
    • разделение ответственности;
    • ситуации, провоцирующие конфликт.
  • Стратегия поведения в ситуациях рекламации и в конфликте:
    • эффективные и неэффективные стратегии;
    • претензия – это хорошо: модель выхода из конфликта.

Практика: отработка модели выхода из конфликта на примерах реальных ситуаций из практики магазина. Выработка «речевых модулей» - для управления ситуаций претензий со стороны покупателя.

1.7. Практика работы со специфичными для розницы ситуациями

  • Работа одновременно с несколькими покупателями в часы «пик».
  • Стратегия работы с парами и группами покупателей.
  • Выработка «речевых модулей»- для работы в «специфичных» для розницы ситуаций.

День 5 (4 часа)

Блок 2. Повышение ценности товара с помощью отличного сервиса

2.1. Сервис, ориентированный на Клиента

  • Что такое культура обслуживания и почему она так важна именно сейчас. Сервис как конкурентное преимущество магазина.
  • «Моменты истины» в обслуживании клиентов. «Роковые» ошибки, приводящие к потере клиента. Методы их предотвращения.
  • Десять аспектов безупречного сервиса:
    1. Надежность;
    2. Забота и внимание;
    3. Время;
    4. Декорации \ оформление магазина;
    5. Доступность информации;
    6. Чистота и порядок;
    7. Безопасность;
    8. Возможность выбора;
    9. Атмосфера \ внутренний имидж;
    10. Постоянство качества.
  • Клиент-ориентированная позиция продавца-консультанта.

2.2. Сервис, ориентированный на Бренд

  • Понятие бренда. Пирамида бренда магазина.
  • Осознание ответственности продавца за формирование позитивного бренда магазина и торговых марок.

Практика: Комплекс упражнений «быть в бренде».

В ходе тренинга используется видеосъемка, анализ работы каждого участника.

Выдаются методические материалы

Написать Валерии Ильичёвой

(*) - обязательные поля для заполнения.