Эффективный продавец
Программа подготовки продавцов-консультантов: Технология продаж и обслуживания «Эффективный продавец»
Аудитория: Продавцы-консультанты.
Цели обучения:
- формирование клиент-ориентированной позиции продавца-консультанта;
- освоение технологии продаж и обслуживания в работе с покупателями;
- освоение оптимальных моделей поведения в сложных и конфликтных ситуациях;
- выработка речевых модулей, на каждый этап работы с клиентами.
Продолжительность обучения 24 часа:
+ 4 часа посттренинговое итоговое занятие (для закрепления и оценки результата обучения).
Блок 1. Методы успешных продаж
День 1 (4 часа)
1.1. Установление контакта с покупателем
- Ориентация в покупателе:
- психологические типы покупателей;
- определение психологического типа покупателя;
- визуальная оценка готовности покупателя к контакту по его поведению.
Невербальные аспекты при установлении контакта с покупателем:
- оптимальные дистанция и ориентация в пространстве при работе с разными людьми (психотипы, пол, рост);
- «Куда девать руки?» (позы, мимика, жестикуляция).
Вербальные способы вступления в контакт с покупателем:
- вопросы (открытые, альтернативные, вопросы типа «скажите да»);
- нейтрально-информационные фразы;
- вовлекающие предложения (что-нибудь посмотреть, взять, сделать);
- Способы вовлечения в контакт в работе с разными психологическими типами клиентов.
Практика:установление контакта покупателей разных типов с использованием различных приемов. Выработка «речевых модулей» для установления контакта с покупателем
1.2. Выявление потребностей покупателя
Потребности покупателя:
- структура потребностей в данной товарной группе;
- иерархия потребностей покупателя.
Инструменты для выявления потребностей покупателя:
- «воронка» вопросов»;
- техники активного слушания (поощрение, эхо-повтор, перефразирование, отражение чувств, резюме).
Практика: выявление потребностей, приводящее к предложениюболее дорогого товара или расширению покупки за счет дополнительных товаров.
Выработка «речевых модулей» - вопросы к покупателям.
День 2 (4 часа)
1.3. Презентация товара
- Составляющие эффективной презентации;
- «Золотой треугольник продаж»;
- Конкурентные преимущества магазина (сети) и другие плюсы, о которых полезно знать покупателям;
- Формула эффективности для покупателя. «Язык выгод» для покупателя;
- Основные правила презентации;
- Предложение дорогостоящей продукции:
- обоснование цены, показ ценности товара;
- приемы безболезненного для покупателя озвучивания цены.
Практика: создание ярких презентаций для дорогостоящих и приоритетных брендов (по выбору участников группы и пожеланию руководителей магазинов).
Выработка «речевых модулей» - модели презентаций различных примеров товарных групп.
День 3 (4 часа)
1.4. Работа с сомнениями и возражениями клиента
Работа с возражениями:
- Действия продавца-консультанта, провоцирующие возражения покупателя;
- Алгоритм обработки возражений;
- Методы работы с возражениями и сомнениями покупателя;
- приемы контраргументации и работы с возражениями.
Практика:
- Выработка 5 вариантов ответов («речевых модулей») на каждое из 10 типичных возражений;
- Предложение аналогичного товара (в случае отсутствия запрашиваемого) – выработка «речевых модулей».
1.5. Завершение контакта
- Как помочь покупателю принять решение о покупке;
- Прощание с покупателем как способ продолжения отношений;
- Выработка «речевых модулей»- вариантов завершения контакта с покупателем.
День 4 (4 часа)
1.6. Эффективное поведение в предконфликтных и конфликтных ситуациях
- Предконфликтные ситуации:
- фразы-амортизаторы;
- разделение ответственности;
- ситуации, провоцирующие конфликт.
- Стратегия поведения в ситуациях рекламации и в конфликте:
- эффективные и неэффективные стратегии;
- претензия – это хорошо: модель выхода из конфликта.
Практика: отработка модели выхода из конфликта на примерах реальных ситуаций из практики магазина. Выработка «речевых модулей» - для управления ситуаций претензий со стороны покупателя.
1.7. Практика работы со специфичными для розницы ситуациями
- Работа одновременно с несколькими покупателями в часы «пик».
- Стратегия работы с парами и группами покупателей.
- Выработка «речевых модулей»- для работы в «специфичных» для розницы ситуаций.
День 5 (4 часа)
Блок 2. Повышение ценности товара с помощью отличного сервиса
2.1. Сервис, ориентированный на Клиента
- Что такое культура обслуживания и почему она так важна именно сейчас. Сервис как конкурентное преимущество магазина.
- «Моменты истины» в обслуживании клиентов. «Роковые» ошибки, приводящие к потере клиента. Методы их предотвращения.
- Десять аспектов безупречного сервиса:
- Надежность;
- Забота и внимание;
- Время;
- Декорации \ оформление магазина;
- Доступность информации;
- Чистота и порядок;
- Безопасность;
- Возможность выбора;
- Атмосфера \ внутренний имидж;
- Постоянство качества.
- Клиент-ориентированная позиция продавца-консультанта.
2.2. Сервис, ориентированный на Бренд
- Понятие бренда. Пирамида бренда магазина.
- Осознание ответственности продавца за формирование позитивного бренда магазина и торговых марок.
Практика: Комплекс упражнений «быть в бренде».
В ходе тренинга используется видеосъемка, анализ работы каждого участника.
Выдаются методические материалы