Москва
+7 (919) 724-84-86
Сочи
+7 (989) 083-20-62
Екатеринбург
+7 (922) 205-84-24
Бизнес-тренер, психолог-консультант, коуч, автор и ведущая Ильичёва
Валерия Александровна

Грамотный сервис и технология продаж в работе с гостями ресторана

Бизнес-тренинг

Аудитория: официанты и администраторы.

Цели тренинга:

  1. Повышение уровня сервисного обслуживания, клиент-ориентированности, формирование сервисной ментальности персонала.
  2. Тренировка навыка продаж и «до продаж», в работе с гостями.
  3. Формирование стрессоустойчивости персонала, освоение эффективного поведения в конфликтной ситуации.
  4. Освоение персоналом единых фирменных стандартов обслуживания гостей.

Программа тренинга

Сервис – важнейшее условие успеха ресторана
  1. Сервисная культура и сервисные конкурентные преимущества ресторана .
  2. 10 составляющих безупречного сервиса. Ожидания гостей и возможности сервиса в ресторане.

Позиционирование услуг ресторана

  1. Взаимодействие администраторов, официантов с гостями. Психологические ошибки и трудности.
  2. Ответственные роли сотрудников в формировании положительного имиджа ресторана.
  3. Отработка внешнего вида, грамотности речи, жестов, мимики, походки, положения в зале, положения при приеме заказа, при общении с гостем вне пределов стола. Как видеть зал «в целом», а не только «свой столик».
  4. Отработка навыков демонстрации ресторана новым гостям.

Технология предложения услуг ресторана

  1. Работа с клиентами по телефону. Профессиональное представление ресторан и его услуг. Грамотный рассказ о преимуществах ресторана, по телефону. Формирование желания гостя прийти именно к Вам, заказать именно у Вас банкет.
  2. Стандарты ресторанного этикета, в практике обслуживания.
  3. Встреча гостей: создание доверия к себе и ресторану. Экспресс-диагностика психологических типов гостей. Индивидуальный подход к гостям. Отработка навыков встречи гостя, экскурсии по ресторану, выбора столика, представления официанта. Навыки создания продуктивного психологического контакта с гостем (использование имени, комплименты и др. техники).
  4. Приемы выяснения потребностей и пожеланий гостей. Отработка навыков приема заказа, дачи рекомендаций при приеме заказа. Навыки предлагающих продаж на этапе принятия заказа.
  5. Предложение блюд, показ выгод и преимуществ - «вкусное» описание меню. Рекомендации и советы гостю. Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других гостей как факторов усиливающих презентацию. Показ конкурентных преимуществ и сильных сторон ресторана.
  6. Методы опровержения возражений клиентов. Навыки работы с возможными возражениями и сомнениями в выборе.
  7. Переговоры о цене: обоснование стоимости заказа, банкета.
  8. Общение с гостем при обслуживании. Предложение дополни тельных блюд – до продажи во время обслуживания.
Технология работы с конфликтными ситуациями
  1. Причины возникновения конфликтов и претензий. Типичные конфликтные ситуации при обслуживании гостя. Методы их предупреждения.
  2. Пятишаговая модель конструктивного разрешения конфликтов.
Работа с постоянными гостями
  1. Постоянный гость: как поддерживать отношения, чтобы сотрудничество развивалось.
  2. Лестница лояльности гостя.

Продолжительность тренинга: 12 - 16 часов.

В ходе тренинга

  1. Используются анализ работы каждого участника.
  2. Участникам семинара выдаются методические материалы.

Написать Валерии Ильичёвой

(*) - обязательные поля для заполнения.