Грамотный сервис и технология продаж в работе с гостями ресторана
Бизнес-тренинг
Аудитория: официанты и администраторы.
Цели тренинга:
- Повышение уровня сервисного обслуживания, клиент-ориентированности, формирование сервисной ментальности персонала.
- Тренировка навыка продаж и «до продаж», в работе с гостями.
- Формирование стрессоустойчивости персонала, освоение эффективного поведения в конфликтной ситуации.
- Освоение персоналом единых фирменных стандартов обслуживания гостей.
Программа тренинга
Сервис – важнейшее условие успеха ресторана |
- Сервисная культура и сервисные конкурентные преимущества ресторана .
- 10 составляющих безупречного сервиса. Ожидания гостей и возможности сервиса в ресторане.
|
Позиционирование услуг ресторана
|
- Взаимодействие администраторов, официантов с гостями. Психологические ошибки и трудности.
- Ответственные роли сотрудников в формировании положительного имиджа ресторана.
- Отработка внешнего вида, грамотности речи, жестов, мимики, походки, положения в зале, положения при приеме заказа, при общении с гостем вне пределов стола. Как видеть зал «в целом», а не только «свой столик».
- Отработка навыков демонстрации ресторана новым гостям.
|
Технология предложения услуг ресторана
|
- Работа с клиентами по телефону. Профессиональное представление ресторан и его услуг. Грамотный рассказ о преимуществах ресторана, по телефону. Формирование желания гостя прийти именно к Вам, заказать именно у Вас банкет.
- Стандарты ресторанного этикета, в практике обслуживания.
- Встреча гостей: создание доверия к себе и ресторану. Экспресс-диагностика психологических типов гостей. Индивидуальный подход к гостям. Отработка навыков встречи гостя, экскурсии по ресторану, выбора столика, представления официанта. Навыки создания продуктивного психологического контакта с гостем (использование имени, комплименты и др. техники).
- Приемы выяснения потребностей и пожеланий гостей. Отработка навыков приема заказа, дачи рекомендаций при приеме заказа. Навыки предлагающих продаж на этапе принятия заказа.
- Предложение блюд, показ выгод и преимуществ - «вкусное» описание меню. Рекомендации и советы гостю. Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других гостей как факторов усиливающих презентацию. Показ конкурентных преимуществ и сильных сторон ресторана.
- Методы опровержения возражений клиентов. Навыки работы с возможными возражениями и сомнениями в выборе.
- Переговоры о цене: обоснование стоимости заказа, банкета.
- Общение с гостем при обслуживании. Предложение дополни тельных блюд – до продажи во время обслуживания.
|
Технология работы с конфликтными ситуациями |
- Причины возникновения конфликтов и претензий. Типичные конфликтные ситуации при обслуживании гостя. Методы их предупреждения.
- Пятишаговая модель конструктивного разрешения конфликтов.
|
Работа с постоянными гостями |
- Постоянный гость: как поддерживать отношения, чтобы сотрудничество развивалось.
- Лестница лояльности гостя.
|
Продолжительность тренинга: 12 - 16 часов.
В ходе тренинга
- Используются анализ работы каждого участника.
- Участникам семинара выдаются методические материалы.