Сервис, ориентированный на клиента или Звезды культуры обслуживания
Аудитория: Все сотрудники, работающие с покупателями.
Цели:
- Повысить мотивацию у сотрудников к обслуживанию клиентов;
- Повысить самооценку, личную эффективность и профессиональную уверенность;
- Создать культуру обслуживания в компании.
Программа бизнес-тренинга
Взгляд на сервис через увеличительное Стекло
- Традиционного обслуживания теперь недостаточно.
- Кто является нашими клиентами и в чем разница между внешним и внутренним клиентом.
- Как клиенты решают, с какой компанией они будут сотрудничать, и как мы, сотрудники, можем на это повлиять.
- Что такое культура обслуживания и почему она так важна.
- Анализ наиболее успешных решений и технологий.
- Типовые ошибки.
- «Момент истины» обслуживания клиентов.
Десять аспектов безупречного сервиса
- Надежность;
- Забота и внимание;
- Время;
- Декорации;
- Доступность информации;
- Чистота и порядок;
- Безопасность;
- Возможность выбора;
- Атмосфера;
- Постоянство качества.
Работа в кейсах, анализ собственной рабочей ситуации.
Разработка программы повышения качества обслуживания в компании, через призму 10 аспектов безупречного сервиса. Уровни преданности клиентов нашей компании.
Методы взаимодействия с клиентами в ходе их обслуживания
- Концепция профессионалов сервиса.
- Как развить в себе самодисциплину и повысить самооценку.
- Осознание ответственности за свою собственную роль в формировании позитивного бренда компании.
- Компания - глазами клиентов. Признаки высокого класса обслуживания.
- Признаки низкого уровня обслуживания.
- Эффект первого впечатления – создание благоприятного впечатления о себе и компании в первые минуты разговора.
- Приемы быстрого вхождения в контакт с разными психологическими типами клиентов.
- Воздействие личного контакта на преданность клиента.
- Использование речевых оборотов, соответствующих корпоративной культуре компании.
- Методы активного слушания, уточнения и резюмирования.
- Методы прояснения ситуации клиента. Вопросы типа «Скажите «да» и «Скажите «нет».
- Навыки убедительной аргументации: показ пользы от рекомендуемых клиенту действий, преимущества от приобретения той или иной услуги. Формирование аргументов на языке доступном пониманию клиентов.
- Методы аргументации на типичные возражения клиента.
- Матрица «Цветок лотоса».
- Правила завершения переговоров, контакта с клиентами.
- Разделение ответственности при работе с претензиями.
Пятишаговая модель конструктивного разрешения конфликтов.
Сервис, ориентированный на бренд
- Понятие бренда. Пирамида Бренда.
- Четыре стратегии сервиса:
- сервис как статья расходов;
- сервис как необходимость;
- сервис как конкурентное преимущество;
- сервис как живое выражение бренда.
- Какая подходит вам?
- Ценности нашего бренда.
- Инструментарий для сервиса, ориентированного на бренд.
- Бизнес – инструменты.
- Комплекс упражнений «быть в бренде»:
- Знание бренда: что такое бренды вообще?
- Специфика бренда: чем уникален наш бренд?
- Оценка соответствия бренду: мы «в бренде» или «вне его»?
- Проявление бренда: что представляет собой наш бренд в действии? Или что хотят испытать наши клиенты?
Кейсы:
- «Демонстрация клиентам ценностей бренда поведением сервисного персонала».
- «Управление жалобами и наш бренд».
- Защита проекта: «Ключевые показатели эффективности сервисного обслуживания клиентов, в бренде нашей компании».
Форма проведения: 30% теории / 70% практики. Практические упражнения, деловые игры, ролевые ситуации, творческие задачи, групповые дискуссии, мозговые штурмы.
В ходе тренинга:
- Используется видеосъемка;
- Производится анализ работы каждого участника;
- Выдаются практические пособия и методические материалы.
Продолжительность тренинга: 24 часа.