Сервис, ориентированный на клиента или Звезды культуры обслуживания

Аудитория: Все сотрудники, работающие с покупателями.

Цели:

• Повысить мотивацию у сотрудников к обслуживанию клиентов;
• Повысить самооценку, личную эффективность и профессиональную уверенность;
• Создать культуру обслуживания в компании.

Программа бизнес-тренинга

Взгляд на сервис через увеличительное Стекло

• Традиционного обслуживания теперь недостаточно.
• Кто является нашими клиентами и в чем разница между внешним и внутренним клиентом.
• Как клиенты решают, с какой компанией они будут сотрудничать, и как мы, сотрудники, можем на это повлиять.
• Что такое культура обслуживания и почему она так важна.
• Анализ наиболее успешных решений и технологий.
• Типовые ошибки.
• «Момент истины» обслуживания клиентов.

Десять аспектов безупречного сервиса

1. Надежность;
2. Забота и внимание;
3. Время;
4. Декорации;
5. Доступность информации;
6. Чистота и порядок;
7. Безопасность;
8. Возможность выбора;
9. Атмосфера;
10. Постоянство качества.

Работа в кейсах, анализ собственной рабочей ситуации.

Разработка программы повышения качества обслуживания в компании, через призму 10 аспектов безупречного сервиса. Уровни преданности клиентов нашей компании.

Методы взаимодействия с клиентами в ходе их обслуживания

• Концепция профессионалов сервиса.
• Как развить в себе самодисциплину и повысить самооценку.
• Осознание ответственности за свою собственную роль в формировании позитивного бренда компании.
• Компания - глазами клиентов. Признаки высокого класса обслуживания.
• Признаки низкого уровня обслуживания.
• Эффект первого впечатления – создание благоприятного впечатления о себе и компании в первые минуты разговора.
• Приемы быстрого вхождения в контакт с разными психологическими типами клиентов.
• Воздействие личного контакта на преданность клиента.
• Использование речевых оборотов, соответствующих корпоративной культуре компании.
• Методы активного слушания, уточнения и резюмирования.
• Методы прояснения ситуации клиента. Вопросы типа «Скажите «да» и «Скажите «нет».
• Навыки убедительной аргументации: показ пользы от рекомендуемых клиенту действий, преимущества от приобретения той или иной услуги. Формирование аргументов на языке доступном пониманию клиентов.
• Методы аргументации на типичные возражения клиента.
• Матрица «Цветок лотоса».
• Правила завершения переговоров, контакта с клиентами.
• Разделение ответственности при работе с претензиями.

Пятишаговая модель конструктивного разрешения конфликтов.

Сервис, ориентированный на бренд

• Понятие бренда. Пирамида Бренда.
• Четыре стратегии сервиса:
• сервис как статья расходов;
• сервис как необходимость;
• сервис как конкурентное преимущество;
• сервис как живое выражение бренда.
• Какая подходит вам?
• Ценности нашего бренда.
• Инструментарий для сервиса, ориентированного на бренд.
• Бизнес – инструменты.
• Комплекс упражнений «быть в бренде»:
• Знание бренда: что такое бренды вообще?
• Специфика бренда: чем уникален наш бренд?
• Оценка соответствия бренду: мы «в бренде» или «вне его»?
• Проявление бренда: что представляет собой наш бренд в действии? Или что хотят испытать наши клиенты?

Кейсы:

1. «Демонстрация клиентам ценностей бренда поведением сервисного персонала».
2. «Управление жалобами и наш бренд».
3. Защита проекта: «Ключевые показатели эффективности сервисного обслуживания клиентов, в бренде нашей компании».

Форма проведения: 30% теории / 70% практики. Практические упражнения, деловые игры, ролевые ситуации, творческие задачи, групповые дискуссии, мозговые штурмы.

В ходе тренинга:

• Используется видеосъемка;
• Производится анализ работы каждого участника;
• Выдаются практические пособия и методические материалы.