Волна продаж и сервис в индустрии красоты
Программа тренинга:
- Как клиент принимает решение о приобретении услуг?
- График приятия решения о покупке.
- Как меняется решение клиента с течением времени?
- Что влияет на решение клиента с течением времени?
- Три важные точки в графике принятия решения: точка сомнений, точка согласия и точка отказа.
- Какова роль специалиста в принятии решения клиентом о приобретении услуги?
- О максимальном влиянии и власти специалиста в точке сомнений клиента;
- О значимом влиянии специалиста в точке согласия клиента;
- О существенном влиянии специалиста в точке отказа клиента от услуги.
- Типичные ошибки специалистов, которые приводят к потере прибыли салона:
- Почему специалиста делают ошибки?
- Типичные ошибки специалиста в каждой из трех точек принятия решения клиентом о приобретении услуги;
- Почему технология «Шесть этапов продаж» не может помочь специалистам быть эффективными, каковы ее недостатки?
- Поведенческие индикаторы, по которым специалист может определить, в какой из точек принятия решений находится клиент в каждый момент времени:
- Особые слова клиента в каждой из трех точек принятия решение о покупке;
- Специфика интонации клиента в каждой из трех точек принятия решения о покупке;
- Невербальное поведение клиента в каждой из трех точек принятия решений о покупке.
- Три эффективных технологии работы специлиста для трех точек приятия решений клиента о покупке
- Технология работы с сомнениями клиента:
- Вскрой весь список сомнений клиента;
- Выясни значимые для приобретения услуги ценности клиента;
- Аргументируй свое предложение с использованием ценностных слов клиент;
- Задай альтернативный вопрос и поддержи диалог с клиентом.
- Технология фиксации согласия клиента.
- Технология яркого образа в точке отказа клиента.
- Раппорт с клиентом как важное условие продажи:
- Три приема быстрого раппорта с каждым клиентом;
- Ставим правильны голос: тон друга и тон волшебника как основные интонации установления раппорта с клиентом;
- Ставим правильную невербалику: мимика, поза и жесты специалиста, помогающие раппорту с клиентом.
- Специфика телефонных продаж по технологии «Волна продаж»:
- Слушаем тон голоса клиента, его ценностные слова и вопросы;
- Управляем диалогом через тон собственного голоса и визуализацию;
- Используем график принятия решения и три технологии работы специалиста по телефону.
- Взгляд на сервис через увеличительное Стекло.
- Традиционного обслуживания теперь недостаточно.
- Как клиенты решают, с каким салоном они будут сотрудничать, и как мы, сотрудники, можем на это повлиять.
- Что такое культура обслуживания и почему она так важна. Стандарты Олимпийского Сервиса.
- «Момент истины» обслуживания клиентов.
- Десять аспектов безупречного сервиса:
- Надежность;
- Забота и внимание;
- Время;
- Декорации;
- Доступность информации;
- Чистота и порядок;
- Безопасность;
- Возможность выбора;
- Атмосфера;
- Постоянство качества.
- Методы взаимодействия с клиентами в ходе их обслуживания
- Концепция профессионалов сервиса.
- Как развить в себе самодисциплину и повысить самооценку.
- Осознание ответственности за свою собственную роль в формировании позитивного имиджа салона.
- Салон - глазами клиентов. Признаки высокого класса обслуживания.
- Признаки низкого уровня обслуживания.
- Эффект первого впечатления – создание благоприятного впечатления о себе и салоне в первые минуты разговора.
- Воздействие личного контакта на преданность клиента.
- Использование речевых оборотов, соответствующих корпоративной культуре салона.