Постановка системы сервиса

Эффективная система сервиса в компании.

Сервис и клиентоориентированность как система компании.

• Составляющие компоненты работающей системы управления сервисом компании.
• Как объединить в единое целое все, что руководитель делает для повышения качества сервиса – постановка системы менеджмента качества сервиса.
• Практический опыт и примеры систем управления сервисом из жизни мировых компаний.
• Как наладить диалог с Клиентом и оценить Ваш сервис?

Стандарты сервиса и их внедрение.

• Как внедрить стандарты сервиса своими силами?
• Процесс внедрения стандартов качества по шагам.
• Базовые принципы при внедрении.
• Какими должны быть эффективные стандарты?
• Как правильно донести новые стандарты до сотрудников?

Работа с сотрудниками.

• Как убедить людей в необходимости идеального сервиса?
• Обучение сотрудников своими силами, формы и методы.
• Использование нематериальной мотивации для поощрения клиентоориентированности сотрудников.

Преодоление сопротивлений при внедрении стандартов сервиса.

• Наставнические встречи, обратная связь,
• Что делать, если Вы стараетесь улучшить сервис, а ничего не меняется?
• Что делать, если люди привыкли работать «по старинке»?
• Как работать с сопротивлением изменениям? Четыре психологических «рычага», задействовав которые Вы снимете сопротивление персонала продвигаемым Вами идеям.
• Как построить беседу с «трудным» сотрудником?

Эффективность внедрение качественного сервиса

• Показатели для измерения сервиса, на которые необходимо обратить внимание
• Оценка качества. Параметры оценки. Постановка системы оценки.
• Как использовать информацию, которая у Вас уже есть?
• Что делать для развития качества сервиса дальше?